公墓殡葬服务标准化研究
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日期：2018-05-17 14:25:05 点击数：
随着首都城市功能布局的发展变化，首都标准化战略的实施提出，首都民政事业改革的进一步深化，服务保障民生的任务日益艰巨。殡葬服务作为民政事业的重要内容，对保障和改善民生，起着至关重要的作用。
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北京市八宝山革命公墓作为全国规格最高、名声最著的园林式公墓，始终是殡葬改革的先锋与旗帜，一些在发展中带有趋势性、规律性的现象往往会先在此出现，一些在改革中存在的深层次矛盾和问题也往往会在此显露。这些为革命公墓提出以标准化建设为引领，履行好首都“四个服务”，促进“四个八宝山”建设，提供了难得的机遇和条件，也提出了新的要求和挑战。
革命公墓在此关键时期，实施了标准化发展的战略，以标准促规范，以标准提服务，以标准谋发展，构建了公墓科学的殡葬服务体系结构与运行机制。革命公墓始终坚持以标准化引领为导向、以创新驱动为动力、以贯彻标准为途径。坚持把建设标准体系作为构建公墓殡葬服务结构的中心任务，把创新标准体系作为构建公墓殡葬服务结构的重要举措，把完善标准体系作为构建公墓殡葬服务结构的主要抓手，把标准化管理作为构建公墓殡葬服务结构的重点保障。革命公墓积极探索创新，围绕公墓管理全过程、殡葬服务全流程，深入推进了公墓殡葬服务的标准化、规范化建设，全面提升了公墓的殡葬服务水平，率先形成了可应用、可复制、可推1‘一的殡葬服务标准化管理模式。1坚持高起点谋划，全面统筹公墓标准化试点工作。
革命公墓自19_50年建成至今已有h0余年的历史，主要安放对象为已故的司局(师)级以上干部(其中包括工资改革前的行政14级以上干部)。作为全国安置规格最高的公墓，这里长眠着共和国的开国元勋、战功显赫的革命将领、成就卓著的科学家、德艺双馨的艺术家，以及为中国革命和建设做出卓越贡献的先烈英模、国际友人和仁人志士。革命公墓的服务对象级别高、影响力大，办事单位也都是中央机关、国家部委、市委市政府以及各个委办局。这就要求我们提供规范化，精细化，标准化的管理与服务，建立确保服务质量的标准体系，为公墓形成核心竞争力和创建行业品牌夯实基础。
党的十八大以来，党中央、国务院高度重视生态文明建设，要求“坚持绿色富国、绿色惠民，为人民提供更多优质生态产品”。根据民政部等9部门《关于推行节地生态安葬的指导意见》(民发〔2016 ] 21号)的文件精神，革命公墓近年来按照生态文明建设的要求，积极推行节地生态安葬形式，在公墓内利学规划建设了一批节地生态安葬设施，包括树葬、花坛葬、草坪葬、自然石葬、水葬等多种生态安葬形式，将八宝山北山建设成为了北京市示范生态墓园。作为殡葬改革的推进者，安葬形式的改革者，先进理念的践行者，革命公墓针对节地生态安葬的人群及相关服务特点，积极探索节地生态安葬领域的标准化建设，制定和完善了节地生态安葬的相关标准，包括《节地生态安葬施工建设标准》、《节地生态安葬服务规范》、《节地生态安葬仪式服务标准》等，弥补了该领域的标准空自。
革命公墓自2014年被民政部确定为第二批民政标准化建设试点单位以来，致力于以标准化建设为有力抓手，以殡葬改革中的难点问题为导向，以殡葬服务规范化为目的，以制定和完善相关标准为手段，有序高效的推进公墓标准化试点工作的深化。试点3年多来，革命公墓积极探索创新，取得了重要的阶段性成果，于2016年通过了民政标准化建设试点验收，并获得了北京标准化协会颁发的服务标准体系确认合格证书。革命公墓通过开展服务标准化建设及试点工作，在新形势下解放了思想，主动大胆地探索殡葬行业标准化创建的新方式。为了保证实施标准的，自启动标准化试点工作以来，始终坚持两条腿走路的方针，一方面组织精干力量进行标准化的学习和编写，一方面根据标准化的要求全面贯彻落实。边摸索边推进，边总结边提高，边构思边落实，做到了学习与实践同步，调研与整改同步，编写与试行同步。通过把握标准化创建中的关键环节，强化组织协调，凝聚各部门合力，细化责任分工，强化工作保障，抓好总结提炼，加快复制推J‘一，为全市殡葬服务标准化工作提供了示范经验，提高了对首都“四个服务”建设的促进作用。
2坚持高标准推进，不断完善公墓标准体系
2016年底，革命公墓建成了殡葬服务标准体系，通过不断地修订与改进，革命公墓的标准体系形成了包括通用基础、服务提供、服务保障、岗位手册及文件汇编五部分的标准体系。其中通用基础标准7项，服务保障标准_52项，服务提供标准18项，岗位手册_50项，共计120多项具体标准和规范。
2.1构建公墓殡葬服务标准体系
由于革命公墓的服务对象都是司局级以上领导干部，级别高、政策性强，这就要求我们要提供更高标准、更高水平的殡葬服务，许多先进的殡葬理念也要在服务中体现，以适应殡葬改革的新发展。公墓对逝者家属拓展了全程引导、悲伤抚慰等赋予人文关怀的服务项目。针对这些服务的服务内容特点和服务项目内涵，通过对服务对象的服务满意度及服务现状调查，革命公墓以系统科学的理论和标准化原理为指导，研究构建了一个结构合理、功能完善、层次分明、重点突出，涵盖公墓殡葬服务各个领域和各个环节，涉及殡葬服务设施建设，公墓殡葬服务质量规范、，建立了公墓殡葬服务标准体系框架，编制了公墓殡葬服务标准体系表，并在公墓范围内全面调研标准化对象，切实做到以标准化建设为抓手，运用标准化的原则和方法，实现用心服务、规范服务、高效服务。
2.2研究制定公墓殡葬服务标准
革命公墓面向公墓殡葬服务的重点领域，开展了重要标准的研制工作，特别是以殡葬服务中的各个环节为突破的殡葬服务标准制定。结合实际确定了标准化的对象及其，研读了相关的法律法规，全面梳理了现行的国家标准、行业标准及地方标准，开展了殡葬服务重要流程的标准研制，填补了节地生态葬领域及人文关怀服务领域的标准空自。革命公墓的标准编写小组在完成标准制定后，准改进意见文件夹，长期对全公墓范围所有人员征求对标准设置的意见，并多次邀请了标准化专家及行业专家进行现场指导。经过多轮修改，最终完成了127条标准的制定工作。在标准编写过程中，使用的语言尽量简单易懂，便于实施，标准中用到的表格都以附件的形式附在对应标准中，便于应用，确保标准落地。
同时，革命公墓着重引导殡葬服务与文化、教育、科技等相关产业跨界融合项目的标准制定。完成了公墓爱国主义教育基地与政德教育基地的建设及运行标准。促进了公墓以标准为引领，以规范为导向，实现了各产业协同创新、功能互补、要素链接与功能再造。
2.3公墓殡葬服务标准的宣传及培训
标准化工作既是一门管理科学，又是一门综合性的边缘科学，理论性、知识性、政策性都很强。革命公墓结合公墓的标准化工作进度和公墓业务工作人员标准化基础情况，制定了公墓标准化宣传、培训方案，分期、分层的开展了标准化基本理论知识、服务业标准化建设知识等方面的培训。同时，为了便于一线公墓殡葬服务人员理解、掌握标准，公墓制作了各岗位标准的动画演示宣传片，使公墓的殡葬服务人员在了解标准化工作内涵、原理、目的和意义的基础上，熟悉、掌握各岗位应执行的标准内容。确保了“人人知标准，人人用标准，人人做标准”，增强了公墓殡葬服务人员的标准化意识和标准执行的自觉性、主动性、积极性。革命公墓秉承“标准促服务，服务推标准”的发展理念，发挥自身在殡葬行业的旗帜作用，通过J‘一泛的培训与宣传，不断的营造殡葬服务标准化发展的外围要素环境，稳步推进公墓殡葬服务标准化建设，由蓄力发展阶段向驱动发展阶段的转变，筑牢公墓标准化发展的坚实基础。
2.4公墓殡葬服务标准的实施及改进
围绕公墓殡葬服务标准体系，革命公墓制定了贯标工作考核制度、标准实施情况检查制度和标准改进评价制度。，做到精细化服务，对殡葬服务的各个流程做到标准全覆盖、标准无遗漏。细化殡葬服务流程的项目清单，量化殡葬服务质量的评价方式，使每一项服务的时间、内容、步骤、需要达到的效果、需要完成的事项以及考核依据都有明确的要求。为了使每一位殡葬服务人员言行有规矩、工作有程序、操作有要求、考核有依据。革命公墓针对每个工作岗位都编写了岗位手册，详细规定了岗位任职人员的资质与技能、职责与权限、工作内容与要求、行为规范、考核方式、应使用的报告与记录等内容，把各项标准的实施，落实到了每个部门的每个人，做到依标准服务、依标准考核。所有标准的执行与落实情况，都依据各标准中的质量控制所设置的层级检查结果，分层级的与各个岗位的月度绩效考核相挂钩，重点考核殡葬服务中的服务质量控制情况、全面考核各项标准的落实与执行情况。
同时，革命公墓开展了多种形式的标准宣贯，如:员工培训、标准化考试、标准知识竞赛、参加北京市殡葬行业职业技能大赛、各部门的标准化例会、定期贯标检查、挂钩绩效考评等，确保各部门以钉钉子的精神落实好各项标准。特别是在北京市第四届职业技能竞赛中，革命公墓通过公墓标准的实施，使公墓的参赛选手做到规范化、精细化、标准化的进行殡葬服务。依靠依标准操作，革命公墓的参赛选手在大赛中取得了第一名、第三名、第四名的好成绩，我个人也被评为北京市第四届职业技能竞赛冠军教练传承奖。
实施标准就是检验标准的适用性，在标准贯标过程中，革命公墓开展了多种形式的意见征集，如:满意度测评，，设置意见箱，员工座谈会及邀请标准化专家指导等方式，J‘一泛听取意见，细化问题清单，聚焦突出问题，对整改情况进行全程跟踪监督，对症下药，不断完善标准体系，优化服务标准，确保标准体系有效实施。通过标准实施落实责任，通过标准改进督查问题，把责任压实到“最后一米”。确保各项殡葬服务流程无缝链接，形成标准质量控制的合力，确保革命公墓的殡葬服务质量始终维持在较高水平。
2.5公墓殡葬服务标准的成效及经验
革命公墓在殡葬服务标准化建设初见成效的基础上，总结了多年以来的优秀经验。标准落实是标准化工作的“牛鼻子”，提升服务是标准化工作的落脚点，在标准贯标上持续用力，在监督考核上保持定力，在标准修订上集中发力，对标国际水准，坚持以制定可复制、可推J‘一的殡葬标准作为公墓标准化工作的基本要求，以标准化制度创新作为公墓标准化工作的根本主题，以标准执行倒逼服务提升作为公墓标准化工作的推进思路。通过高水平、富成效的深化殡葬服务标准化建设工作，革命公墓建立了一套科学的、系统的公墓殡葬服务标准体系，标准自主编写率达到9_5%以上，标准覆盖率达到80%以上，相关标准实施率达到90%以上。通过标准化建设提高了公墓的管理组织能力和综合治理水平，通过标准体系的构建和服务标准的制定与实施，整合了服务资源，优化了运营管理，为公墓组织构建了系统的制度环境，夯实了质量通用基础，提升了公墓在殡葬行业的核心竞争优势，打造了一个现代化、利学化、规范化的文化型墓园，培育了一只具有较强标准意识，较高理论素养，较好技术水准和较多实践经验的殡葬服务标准化专业技术人才队伍。充分发挥了标准化在公墓殡葬服务建设中的技术支撑和基础保障作用。
2.6创建公墓殡葬服务标准化品牌
革命公墓在新形势下进一步解放思想，更加主动大胆地探索殡葬服务标准化的工作方式。坚持高端的殡葬服务视野、明确公墓的发展定位，突出公墓的特色优势。把握，标准工作的执行机制，标准体系的关键环节，加强标准化的系统集成，注重各部门合同协作，整合各方面资源，通过标准化工作提升公墓的服务品质，打造标准化品牌，履行好首都“四个服务”职责，为社会提供人性化、个性化、规范化的殡葬服务，满足人民群众多层次、多方面、多形式的殡葬需求。
3标准化建设与落实中的几点体会
标准化涉及国民经济和社会发展的方方面面，尤其在解决复杂问题时成效凸显。针对殡葬服务多样化、复杂化、系统化的特征，标准化已经成为了公墓持续发展的重要支撑和保障。
3.1领导重视是关键
标准化工作是一项范围J‘一、任务重、难度大的系统工程，必须有组织、有领导、有计划的进行。开展革命公墓的标准化建设工作，公墓领导班子充分认识到标准化工作的必要性和重要性，将标准化工作纳入到岗位职责中，并将其列为每次领导会议的常设性议题。各层领导随时了解和指导具体工作推进情况，并定期汇报，以及时解决标准化推进过程中的各种问题。
3.2全员参与是根本
全员参与是标准化工作的生命线，只有通过人人参与， “横向到边、纵向到底”，才能使标准与实践有机融合，体现最先进的标准技术成果。“从群众中来”—让J‘一大一线殡葬工作人员参与到标准制定中来，使标准体系与实际工作紧密结合，有效增强标准的可操作性;“到群众中去”一一力求让“人人知标准，人人用标准，人人做标准”，有效提高标准的实施效果。同时，全员参与更是确保标准落地见效，形成标准化工作良好氛围的重要环节。
3.3注重实效是重点
标准化工作要重实效，不流于形式，不走过场是开展标准化工作所秉承的理念。在搭建标准体系方面，务求科、实用、可操作性强、适应性强。在标准编写方面一定要扎实进行，避免脱离实际，要讲求针对性。在标准编写完成后，组织各部门员工代表进行讨论征求意见，将标准文本与实际工作紧密联系起来。在标准执行过程中，要把握好殡葬行业特点，将标准中的生硬文字转化为对丧属的暖心服务，把情感注入到标准执行中，让服务有温度，让情感有记忆，让生命有传承。
3.4标准执行是保障
管理的利学化始终离不开管理的规范化。做好标准化工作不仅仅是实现现代化公墓管理的需要，更是公墓科学管理必不可少的基本手段和基础工作。运用标准化原理与手段，使公墓的管理活动科学化、程序化、规范化，以提高殡葬服务质量和工作管理效率，从而降低管理成本，增加公墓的核市场竞争能力，是公墓标准化工作的最终目的。只有一环扣一环地贯彻、执行标准，不断地把标准化工作推向纵深，发挥标准化技术保障的作用，才能让公墓跟上当今时代的步伐，永远站在行业竟争的制高点。
4结语
革命公墓立足实际，通过不断巩固标准化建设成果，总结标准化建设方法、经验，多措并举的满足社会与公众对多样化、个性化、规范化殡葬服务的需求。持续推进公墓标准化建设，不断完善标准体系，不断推进标准实施，不断向高标准迈进。积极发挥标准化的引领作用，建设服务型八宝山，提升革命公墓在殡葬行业中的核心竞争力，更好的发挥旗帜与先锋的功能和作用。
